Interview met Jordan Hollander – Artificial Intelligence

In de wereld van hotelmanagement is de inzet van kunstmatige intelligentie een intrigerende innovatie. Artificial Intelligence (AI) biedt de mogelijkheid om complexe taken snel en efficiënt uit te voeren en kan zo veel problemen oplossen. 

Veel mensen realiseren zich niet dat AI in boekingssoftware al jaren stevig aanwezig is. Er zijn allerlei algoritmes die voorspellen of een boeking frauduleus kan zijn zodat je direct kunt ingrijpen en de boeking kunt weigeren. Terugbetalingen zijn een grote kostenpost – vaak echt hoofdpijndossiers – en AI tools kunnen dan voorspellen of de betaling van een boeking frauduleus is. Dat is overigens niet zo eenvoudig als het lijkt. Als het systeem te strak is afgesteld, verlies je goede boekingen. Maar als de balans goed ligt, kan dat enorm veel tijd en geld schelen. Resultaat: meer solide boekingen. 

Een fantastische toepassing van AI zit natuurlijk in de systemen voor het inkomstenbeheer, revenue management. Real-time prijsoptimalisatie is niet meer weg te denken. Waanzinnig hoe intelligent allerlei data – van concurrenten, actuele events tot weersvoorspellingen aan toe – worden gecombineerd om precies de juiste competitieve prijs aan te bieden. Die systemen worden de komende jaren alleen maar effectiever. 

Wat nog in de kinderschoenen staat en veel potentie heeft, is de interface tussen hotel en gasten. Met de opkomst van chatbots en virtuele assistenten verandert de manier waarop we met hotels communiceren. Of het nu een virtuele conciërge, een sms-service of een chatbot op de website is, zo’n systeem kan wel 80% van de vragen afvangen. Dat gaat nu meestal nog om relatief eenvoudige standaardvragen. De volgende stap is dat AI gaat helpen met de 20% die niet op voorhand te voorspellen is. Als je kijkt naar ChatGTP, dan zie je dat AI steeds beter kan omgaan met ongestructureerde vragen. Dat zal nieuwe toepassingen opleveren voor slim hotelmanagement. 

En neem virtual reality. Op zich zie ik dat niet echt als AI, maar het heeft wel interessante toepassingen. Matterports is een geweldig voorbeeld. Daarmee kun je een virtuele tour doen en een locatie op een informele manier beleven. Belangrijk voor een klant die bijvoorbeeld een groepsboeking wil maken voor de JP Morgan Healthcare Conference in San Francisco. Nu vooral gericht op events en zakelijke reizigers, maar met de dalende kosten zal het snel voor leisure travelers in beeld komen. Voor wie 1,2, 3 reizen per jaar maakt, wordt het belangrijker om vooraf meer gevoel te hebben bij een locatie. Het zijn vaak speciale gebeurtenissen – verjaardagen, vrijgezellenfeesten, noem maar op – en dan wil je zeker geen negatieve verrassingen. 

Wat echt een spannende ontwikkeling is, is het toepassen van AI in de operationele kant, bij house-keeping en kamertoewijzing. AI kan daar leiden tot vermindering van menselijke fouten en verbetering van de operationele efficiëntie. Actable is een prachtig voorbeeld van het gebruik van algoritmes om workflows te optimaliseren. Als de gast in kamer 404 eerder uitcheckt, geeft het systeem aan dat er eerder schoongemaakt kan worden en rekent meteen real-time de meest efficiënte inzet van alle schoonmaak door. Bedenk eens wat dat allemaal oplevert…

AI-gebaseerde technologieën bieden hotels de mogelijkheid om nauwkeuriger te anticiperen op de wensen van gasten. De toekomst van AI in de hotelsector is helder en belooft efficiëntie, personalisatie en een verbeterde klantervaring. Met de groeiende verwachtingen van gasten om een ​​persoonlijke en soepele ervaring te hebben, is AI de sleutel tot een succesvolle toekomst voor de hotelsector.    

Jordan Hollander
CEO Hotel Tech Report / hoteltechreport.com