Jerry Helmers: Geef de hotelreceptionist(e) meer macht

Kafka had het niet zo kunnen bedenken

Als er één medewerker is in de hospitality-keten die écht invloed heeft op het bieden van gastbeleving en de creatie van klantenbinding, dan is het de receptionist(e) wel. Wat jammer toch dat velen onder u de frontoffice structureel moedwillig beperken in het creëren van kansen! 

Laatst verbleef ik in Rotterdam, bij hotel X. Het had nogal wat voeten in de aarde om daar iets naar m’n zin geboekt te krijgen. Via de hotelwebsite boekte ik een kamer voor 185 euro per nacht. Exclusief ontbijt. Het voordeel voor mij? Ik kon op de dag van aankomst nog annuleren. Ná boeking was het mij echter niet duidelijk of ik een kamer zou krijgen van 21m² of 34m². In de e-mailbevestiging stond dat het hotel beide groottes van kamers had.

Dus, ik bellen met het hotel. Een vriendelijke receptionist/telefonist zei me aan de telefoon: “Of u een kamer krijgt van 21m² of 34m² is afhankelijk van de “beschikbaarheid die dag.”  

Mijn reactie: “Maar, ik heb nét geboekt. Dan is die beschikbaarheid toch voor mij?”

De man stelde me teleur. “Nee, zo werkt het helaas niet.”  

Ik annuleerde want het voelde niet goed om 185 euro per nacht te betalen voor een kamer van slechts 21m². Om uiteindelijk toch ergens te kunnen slagen (én slapen!), gokte ik op Booking.com. Bij exact hetzelfde hotel, hotel X dus, boekte ik een kamer van 34m² (!) voor 145 euro per nacht. Dus… 40 euro goedkoper! Bovendien was dit inclusief ontbijt! Wat een gemiste kans. Want inclusief de af te dragen provisie aan Booking.com, schoot X zichzelf financieel flink in de eigen voet. 

Goed, ik kan hier flink fulmineren tegen de onbuigzame frontofficer, die een kamer van 34m² niet voor mij kon bevestigen, maar het heeft geen zin. Want hij zit in een technisch keurslijf. Hij heeft de autorisatie niet om iets te kunnen wijzigen om mijn klantbeleving gastvriendelijker te maken.  

Het gedoe deed me denken aan een lange rij een paar weken eerder bij de receptie van hotel Y, in Almere. Geen van de receptionistes kon rechtstreeks een kamer inboeken. Men verwees ter plekke de binnenkomende gasten naar de app of website. Een bizar beeld: een stuk of zes man/vrouw die zo rond een uur of half 6, al Smartphonend hun kamer boekten, staand bij de balie van dat hotel! 

Kafka had het niet zo kunnen bedenken.

Leuk dus al die voortschrijdende technische ontwikkelingen in de hotellerie en fantastisch al die digitale funnels die je als klant via Smartphone en Member-apps worden opgedrongen, maar van 100% hospitality is geen sprake meer. Het is 100% hostility. 

De oplossing is echter niet zo ingewikkeld: geef de hotelreceptionist(e) meer macht. Het resultaat? Meer omzet – en zéker meer winst – door meer gastbeleving.    

Ook zin om een keer scherp uit de hoek te komen en via uw toetsenbord de branche de broodnodige inspiratie te brengen én impact te genereren? Graag! Be Our Guest! Deze rubriek – DE PEN – is van de lezers.. Laat het ons weten als u wat te melden heeft. Dan is die gastcolumn van u! Vertel het projectmanager Daniël Bundel. d.bundel@louwersmediagroep.nl.