Hoe maak je in de hotellerie meer gebruik van reviews?

Sociaal bewijs is nuttig bewijs

Als de sector het wil hebben over het belang – én de kansen! – van online reviews, dan is een goed gesprek met online reputatiemanager Marco Kole een ware must. Hij is samen met Robert Spakman initiatiefnemer van het onafhankelijke reviewplatform MeetingReview. Op de vraag wat Marco van reviews vindt is zijn antwoord kristalhelder: “Het is gewoon fantastische content!”

”Als je kijkt naar content die wordt geplaatst op de socials, dan is dat veel zenden à la: ‘Wij van WC-eend adviseren WC-eend’”, zegt Robert. “Daarom benadrukken wij om je mooie reviews in te gaan zetten als content: prachtige en unieke teksten die direct sociaal bewijs zijn. Communiceren wat anderen van je vinden is namelijk veel sterker dan schrijven wat jij van jezelf vindt”.

“Bijna negen op de tien reviews worden geschreven door mensen die het belangrijk vinden om anderen te informeren. We volgen al acht jaar het onderzoek van BrightLocal en dit beeld verandert niet. Deze mensen lezen zelf ook reviews en vinden het dan een wederkerigheid om reviews te gaan schrijven. De meeste reviewers gebruiken een review om een persoonlijk advies te geven. Een advies over waarom je ergens wel of niet zou moeten overnachten of eten. Als ze minder tevreden zijn dan zie je zelden een cijfer lager dan een zes.”

“De reviews die de meeste media-aandacht krijgen zijn de nepreviews, reviews die gebruikt worden als pressiemiddel en ongefundeerde negatieve reviews. Maar de lezer is niet dom en prikt daar wel doorheen. Daarnaast is het slim om zelf je tevreden gasten om een review te vragen. Stel de hulpvraag want je ranking op Google wordt beter als je regelmatig goede reviews scoort. Daarmee bespaar je flink wat euro’s op je advertentiekosten op Google. Tot slot poets je met negen keer een 9 die ene 4 om naar een gemiddelde van 8,5. Als 8 de norm is zit je daar dus ruim boven.”

”Stop energie in het vragen aan enthousiaste gasten of ze die reviews ook online willen delen. Maak het mensen makkelijk door bijvoorbeeld een QR-code aan te bieden. Of, bijvoorbeeld via een Happy Terminal waar tevreden gasten direct klikken op een blij gezicht. Ben je niet blij dan zoek je iemand van de locatie op en dan kan die je weer blij maken.” 

“Zoals eerder aangegeven verzamel je ook reviews voor online zoekmachines. Google is daarvan de belangrijkste. Circa 15% van je ranking wordt bepaald door reviews. Google vindt reageren op reviews belangrijk omdat het aantoont dat er een relatie is tussen klant en leverancier. Door die relatie wordt de beoordeling veel zwaarder gewogen dan zonder die relatie. Google weegt dus customer engagement. Hoe hoger, hoe beter dit is voor je SEO (zoekmachine optimalisatie).”

”Maar het reageren op reviews, heeft ook een positieve invloed op je boekingen. Zo heeft TripAdvisor onderzocht dat bijna 7 op de 10 klanten aangeeft dat ze kiezen voor het hotel waar het management reageert op reviews. Dat kan dus hét verschil maken als een gast nog moet kiezen tussen twee hotels”, aldus Kole.

Conclusie: reviews zijn naast de waarde van de mooie feedback ook belangrijk voor de eigen SEO. En, het is gewoon prachtige content voor je socials!”