Hoe komt een gast bij jou binnen? In de dynamische wereld van een hotel is het soms een kwestie van seconden om in te schatten wat voor type gast je voor je hebt en wat hun verwachtingen zijn. De kunst is om niet alleen de emoties van je gast te herkennen en te erkennen, maar ook die van jezelf. Dit stelt je in staat om direct en op de juiste manier in te spelen op de situatie.
Komt een gast binnen met een glimlach of al met een frons? Emoties kun je aflezen uit gebaren, lichaamshouding en stemgebruik. Elk van deze signalen roept vaak een onmiddellijk gevoel op—of het nu bewondering, irritatie of iets daartussenin is. Het is belangrijk om te begrijpen dat emotie en gevoel niet hetzelfde zijn: een gevoel is de reactie op het gedrag dat voortkomt uit een emotie. Soms moet je inspelen op dat gedrag om een negatieve emotie om te zetten in een positieve ervaring. Want blije gasten kun je omvormen tot loyale fans.
Maar hoe weet je of een gast echt tevreden is? Hoe maak je iemand blij en hoe verzamel je fans voor jouw hotel? Stel jezelf de vraag: wil je alleen horen dat je gasten tevreden zijn, of ben je oprecht geïnteresseerd in hun mening over jouw service? Standaard enquêtes kunnen handig zijn, maar bieden zelden de diepgaande inzichten die persoonlijke gesprekken wel kunnen geven. Durf het gesprek aan te gaan, zonder vooropgestelde conclusies. Dit kost misschien meer tijd dan een e-mail, maar het levert waardevolle feedback op die je gasten zeker zullen waarderen.
Als een gast bij het uitchecken reageert met een vlak “ja hoor” op de vraag of alles naar wens was, is dat een signaal dat er wellicht iets mis is gegaan. Stel in plaats daarvan een open vraag: “Hoe hebben jullie het verblijf ervaren?” of “Welke tips hebben jullie voor ons?” Dergelijke vragen nodigen de gast uit om hun echte mening te delen, en vergroten de kans dat je eerlijke en nuttige feedback ontvangt.
Het belangrijkste is om goed te luisteren en de gast te laten voelen dat ze gehoord worden. Sluit het gesprek af met een oprechte dankbetuiging voor de waardevolle informatie die ze met je hebben gedeeld. Een onverwacht blijk van waardering kan een grote impact hebben.
Zoals Sven, die sinds kort zijn eigen restaurant runt, zegt: “Het mooiste compliment dat ik krijg, is wanneer gasten zeggen dat het voelt als thuiskomen zodra de deuren opengaan. Dat komt door het gevoel van welkom zijn dat we weten te creëren.”
Het draait allemaal om de balans tussen vragen en luisteren en vooral om oprechte aandacht voor je gasten. Dat is wat van een goed verblijf een onvergetelijke ervaring maakt.
Jeannine Sok is de eigenaar van Gastologie. Via deze door haar ontwikkelde gastvrijheidsfilosofie en trainingsmethode helpt ze mensen bij het optimaliseren van gastvrijheid.
Sven Heijkoop is horecaondernemer, maître, sommelier en ambulant lakei bij het Koninklijk Huis. Hij opende in juli 2024 een bistro in het centrum van Den Bosch.