Hospitality with Rein Pastoor - No, the customer is not king!....

En de gast ook niet!

De vraag die bij een gastvrijheidsworkshop het meest gesteld wordt is hoe om te gaan met lastige gasten.

Steeds vaker zijn er gasten die zich op een bepaalde manier niet ‘netjes’ gedragen door veel te luidruchtig te zijn of door misplaatste opmerkingen te maken.

Maar soms zijn gasten ronduit beledigend, intimiderend of gaan ze op een andere manier een grens over.

Als je op internet gaat zoeken, dan vind je vooral dat je empathisch moet zijn naar een ‘lastige’ gast, dat je probeert door de ogen van de gast te kijken en dat je echt naar ze luistert.

Bepaald gedrag is gewoon niet toelaatbaar en dan mag er gewoon ingegrepen worden. Ga op een directe en duidelijke manier met de gast in gesprek, waarbij het een wezenlijke optie is om de gast te vragen de horecagelegenheid te verlaten.

Is dat wel gastvrij?

Jazeker, gastvrijheid gaat niet om één gast, maar om de gast. Dus ook de andere gasten die aanwezig zijn en die hier eventueel last van hebben.
Én gastvrijheid werkt ook alleen van twee kanten. Dus is een gast verre van gastvrij, verwijs hem dan vriendelijk de deur.

Duidelijk?

Je las een korte column van – 𝗥𝗲𝗶𝗻 𝗣𝗮𝘀𝘁𝗼𝗼𝗿 expert op het gebied van Gastvrijheid en Hospitality.

Hospitality Expert Rein Pastoor writes a short column about what strikes him around hospitality. Would you like to comment on this column? Follow us on LinkedIn.