Hoe hotels en gasten profiteren van selfservice kiosken

Selfservice kiosken als vervanging van traditioneel bemande hotelbalies? Het is een ontwikkeling die we steeds vaker terugzien. Daarbij kunnen gasten zelf digitaal inchecken en de rekening betalen. Voor hotels betekent dit kansen om hun operatie te optimaliseren.

De Nederlandse onderneming Enzosystems is al 30 jaar bezig met de ontwikkeling van interactieve kioskoplossingen. Industrieel productontwerper en eigenaar Erik de Vries begon in 1991 met de ontwikkeling van de grafische software voor kiosken die KPN op de Floriade van 1992 in Zoetermeer installeerde. Vanaf 1995 startte Enzosystems met de ontwikkeling van kiosken voor de bankwereld. Later volgden oplossingen voor openbaar vervoerbedrijven, hypotheekverstrekkers, bibliotheken en de detailhandel. In 2007 nam keten citizenM hotels contact op met Enzosystems voor het ontwikkelen van een oplossing voor het in- en uitchecken van hun gasten via selfservice kiosken. Dit maakte het voor het hotel mogelijk om met slechts 1 of 2 medewerkers 6 gasten gelijktijdig te laten inchecken. Reservering opzoeken, gegevens invoeren, betalen en aanmaken van een contactloze kamersleutel kon vanaf dat moment door de gast zelf worden gedaan. Mogelijkheden die zich anno 2023 nog steeds verder ontwikkelen.

Elke klant is voor Enzosystems uniek. Hoewel een deel van de software voor alle gebruikers gelijk is, blijft flexibel inspelen op de wensen van ieder hotel essentieel, vertelt De Vries. “Elk hotel of keten heeft een eigen manier van werken. Daarom leveren wij maatwerk. Samen met de klant nemen wij de hoteloperatie door om onze oplossing maximaal af te stemmen op de eisen en wensen. Denk onder andere aan de wijze waarop de reservering kan worden opgezocht, het toevoegen van extra opties als ontbijt of laat uitchecken, het invoeren van ontbrekende gastgegevens, indien gewenst met scannen van paspoort, en de keuze voor betaalplatformen.”

Naast het volledig inchecken op de kiosken bestaat de mogelijkheid om de oplossing uit te breiden met online pre-check-in. Via een webapp vult de gast de persoonlijke gegevens in, kiest voor eventuele extra opties en verricht de betaling. Een email met een QR-code zorgt voor de bevestiging. Deze is bij aankomst in het hotel te gebruiken om de reservering bij de kiosk op te zoeken en de kamersleutel te ontvangen, indien gewenst als mobiele sleutel op de telefoon. Toch zal deze digitale ontwikkeling volgens De Vries niet alle menselijke aspecten bij het inchecken in hotels doen verdwijnen. “Het zal meer richting hybride oplossingen gaan. Waar de ene gast intensief zijn mobieltje gebruikt, zal de andere gast voor een kiosk of persoonlijke check-in kiezen. Wel zullen er steeds minder medewerkers in de lobby nodig zijn. Hun functie richt zich meer op de rol van gastheer of gastvrouw. Zij kunnen gasten welkom heten en waar nodig vragen beantwoorden over bezienswaardigheden en activiteiten in de omgeving. Uiteraard hebben wij ook klanten die volledig op onze oplossingen vertrouwen en helemaal geen medewerkers op locatie hebben tijdens het in- en uitchecken.”

Door de groeiende populariteit en het toenemend aantal technische mogelijkheden zien steeds meer hoteleigenaren de voordelen van de selfservice kiosken in. Doordat er minder personeelsleden nodig zijn, biedt de inzet van kiosken direct een oplossing voor het toenemende personeelstekort. Bovendien resulteert het bij veel hotels in een kostenbesparing. “De snellere afhandeling dankzij onze oplossingen laat bovendien wachtrijen verdwijnen en problemen als stress bij of slordigheden door medewerkers tijdens drukte sterk verminderen.” 

Vanzelfsprekend staan de ontwikkelingen rondom digitaal inchecken niet stil. Ook bij Enzosystems blijven ze daar volop mee bezig. “CitizenM was ooit de eerste in deze branche die succesvol kiosken heeft ingezet. In de afgelopen jaren hebben steeds meer hotels zich bij ons gemeld. Het aantal blijft toenemen, net zoals de wensen, de technologische ontwikkelingen en het belang van selfservice oplossingen. Niet alleen in de hotellobby zelf, maar ook daarbuiten. Denk aan een wandkiosk naast de ingang die in de avonduren te gebruiken is. Ook de functionaliteit zal toenemen. Wil je een extra kamersleutel? Een kaart voor het plaatselijke OV of een attractiepark? In dit systeem kan het hotel deze wensen meenemen. De komende jaren blijven de technologische ontwikkelingen enorm toenemen. Aan ons de taak om bij te blijven en de mogelijkheden van het systeem verder uit te breiden.”