Automatische fooioptie als springplank voor betere service en retentie

Hoewel de functie waarbij gasten bij het betalen via een pinterminal automatisch de optie aangeboden krijgen om een fooi te geven – of niet – niet nieuw is, maakt hij vaak de tongen los. Lightspeed introduceerde haar geïntegreerde betaaloplossing, Lightspeed Payments, in Europa in de zomer van 2021 en sindsdien kunnen horecaondernemers  automatisch gebruikmaken van de functie.

Waarom horecaondernemers de functie steeds vaker lijken te gebruiken is eenvoudig te verklaren: de automatische fooioptie brengt fooi geven nadrukkelijk onder de aandacht bij gasten en dat brengt de gemoederen onder consumenten in beweging, zo is onze ervaring. Toch komt de functie met tal van voordelen – die wellicht voor gasten op het eerste gezicht niet duidelijk zijn. 

Veel gasten staan niet stil bij de impact die fooi geven kan hebben op de kwaliteit van de bediening, en op een restaurant in het algemeen. Een automatische fooioptie zorgt ervoor dat personeel extra hun best zal doen om een zo hoogwaardig mogelijk service aan te bieden en gasten een vermeldenswaardige ervaring te bezorgen. 

Personeel dat beloond wordt voor hun bediening is tevreden. Tevreden personeel zorgt voor een betere personeelsretentie, wat in tijden van het aanhoudende personeelstekort in Nederland voor veel horecaondernemers de hoogste prioriteit is en het verschil kan maken tussen open blijven of moeten sluiten.

Daarnaast hebben gasten steeds minder cash op zak. Deels door Corona, deels door de digitalisatie van onze maatschappij. Er wordt minder met cash afgerekend of cash op tafel gelegd. Ook kiezen horecazaken er steeds meer voor om cashloos te werken. 

De daling in de hoeveelheid contant geld die circuleert, heeft er ook voor gezorgd dat de hoeveelheid fooi drastisch is gedaald. In deze context is een digitale en automatische fooioptie voor horecawerknemers een creatieve en vooral welkome manier om gasten te herinneren aan de mogelijkheid om fooi te geven en hen te belonen voor hun bediening.

Tenslotte schuilt één van de minder voordehandliggende, maar eveneens belangrijke voordelen van de automatische fooioptie in haar naam. Voorafgaand aan de betaling verschijnen de fooiopties namelijk automatisch op het scherm van de betaalterminal. Dat bespaart het personeel aanzienlijk in handelingen. 

Vaak geven gasten te laat aan dat ze graag fooi willen geven, waardoor het afrekenproces opnieuw doorlopen moet worden. In horecazaken met een grote zitcapaciteit en dubbele shiften waar honderden rekeningen per dag worden betaald, geeft dat medewerkers enorm veel tijd terug die ze anders zouden moeten spenderen aan het manueel invoeren van cijfers. Daardoor kunnen ze zich (nog) meer op hun bediening concentreren. En zo is de cirkel rond.

Tenslotte is de fooioptie ook volledig optioneel. Horecaondernemers kunnen er zelf voor kiezen om de functie te activeren of niet. Daarnaast kunnen horecaondernemers zelf bepalen hoeveel en welke bedragen of percentages ze opgeven. 

Last but not least, gasten hebben altijd de optie om te kiezen om geen fooi te geven of om een aangepast bedrag in te voeren. Deze twee laatste opties zijn standaard aanwezig op de pinterminal wanneer de functie is geactiveerd.

In een artikel in Het Parool eind april van dit jaar stelde consumentenpsycholoog Patrick Wessels dat de automatische fooioptie meer negatieve dan positieve gevolgen hebben. Volgens hem zorgt de functie er namelijk voor dat het geven van fooi genormaliseerd wordt. 

Natuurlijk kan er beargumenteerd worden dat fooi in self-serve zaken, buffet-restaurants en horecazaken die enkel met pick-up of takeaway werken niet veel te zoeken heeft. Maar in een maatschappij waar fooi geven net gradueel vergeten lijkt te zijn, zou het normaliseren van fooi geven als beloning voor een vermeldenswaardige bediening ervoor kunnen zorgen dat horecazaken die wel inzetten op aangename bediening net dezelfde kwaliteitsvolle bediening kunnen blijven garanderen. 

Meer zelfs, in een sector die blijft kampen met aanhoudend personeelstekort, zou een (verdiende) toename van fooi het verschil maken tussen tevreden en ontevreden personeel, wat op haar beurt het verschil kan maken tussen een open of gesloten restaurant.

Gasten kunnen er altijd voor kiezen om geen fooi te geven – wat hun goed recht is – maar als ze zouden moeten kiezen tussen die opties of niet meer naar hun favoriete restaurant te gaan, lijkt ons die keuze snel gemaakt.