Op zoek naar de juiste machtsverhouding                                                  

Online boekingsplatformen, zoals Booking.com, hebben hoteliers de afgelopen jaren veel gebracht. Zo is het eenvoudiger geworden om je online zichtbaarheid te vergroten en een breed publiek te bereiken. Maar deze positieve ontwikkeling heeft ook een schaduwzijde. De machtsverhouding is uit balans en het is voor ondernemers lastig om met deze platforms te concurreren. Branchevereniging Koninklijke Horeca Nederland ziet deze worsteling ook bij een deel van haar leden.

Het is een belangrijke, maar lastige keuze: sluit ik wel of niet aan bij een Online Travel Agency (OTA)? De grote zichtbaarheid is een voordeel, maar de prijs die je moet betalen is hoog. Letterlijk, in de vorm van hoge commissiekosten, maar ook op het gebied van keuzevrijheid over de manier waarop je met gasten omgaat. Zo blijkt uit onderzoek van HOTREC, de Europese koepelorganisatie voor de horeca, dat een meerderheid van de hoteliers zich onder druk gezet voelt om algemene voorwaarden te accepteren die zij vrijwillig niet zouden hanteren bij reserveringen.

Naast de hoge commissiekosten en beperkte vrijheid, moet je er rekening mee houden dat je minder makkelijk een directe relatie met je gasten kunt opbouwen. Maar ook dat je weinig controle hebt over hoe je accommodatie wordt gepresenteerd op het platform. En veranderingen in beleid of het algoritme van het platform kunnen direct invloed hebben op de prestaties van je hotel. Veel minpunten dus, maar Rob Hemmes, General Manager van Eden Hotel Amsterdam, benadrukt het belang van nuance in deze discussie: “Soms vergeten we gemakshalve welke voordelen een uitgebalanceerde samenwerking met een boekingsplatform te bieden heeft. Toch moet er wel altijd sprake zijn en blijven van een gezond partnership en mag de machtsverhouding niet doorslaan naar één van beide partijen.”

En dat is de reden dat KHN zich al jaren inzet voor een eerlijk speelveld tussen ondernemers en platforms. KHN-voorzitter Marijke Vuik: “Het ontstaan en opkomen van nieuwe aanbieders en bemiddelaars in gastvrijheid is van alle tijden. We zien echter dat horecaondernemers te maken hebben met wereldwijd opererende spelers, die steeds meer macht naar zich toetrekken. Daarom zetten we ons in voor gezondere machtsverhoudingen tussen platformen en ondernemers, onder andere via partners als VNO-NCW/MKB-Nederland en HOTREC.” 

En die inspanningen zijn niet voor niks. Vuik: “Gelukkig zien we een aantal regelgevende initiatieven op zowel Nederlands als Europees niveau die tot doel hebben om machtsverhoudingen tussen platform en consument, maar ook de zakelijke gebruiker, meer in balans te brengen.” Ook Rob Hemmes kijkt positief naar de toekomst: “KHN bewaakt de markt en zorgt voor een gelijk speelveld, waarin de belangen van de logiesverstrekker worden behartigd. Ook kan ze als “scheidsrechter” optreden wanneer bepaalde regels dienen te worden geïnterpreteerd. De recent geïntroduceerde Europese Digital Markets Act-wetgeving is hier een goed voorbeeld van. Deze wetgeving gaat bepalend zijn voor de verdere samenwerking vanuit logiesverstrekkende bedrijven met verreweg het grootste bookingplatform van Europa.”

Ook Dennis Lageweg van The Social Hub benadrukt het belang van goede (Europese) regelgeving: “Booking is een belangrijke partner voor ons. Door dit soort partners kunnen wij onze distributiekanalen diversifiëren en deze bekendheid helpt ons een gevarieerde klantenkring uit verschillende delen van de wereld aan te trekken. Wel is het voor ons als hoteliers cruciaal dat we de vrijheid en ruimte krijgen om de controle te houden over onze eigen business. Vandaar dat Europese regelgeving van essentieel belang is. Zo zorgen we ervoor dat we elkaar blijven versterken.”

Een greep uit de maatregelen van afgelopen jaren: sinds 2020 moeten platforms transparanter zijn over hun algemene voorwaarden. In 2022 kwam er een informatieplicht over het bepalen van de volgorde van de zoekresultaten en het tonen van gepersonaliseerd aanbod. En is dus de Digital Markets Act in werking getreden. Hierin is onder andere een verbod op pariteitsclausules, die hotels verplichten om altijd hun laagste kamerprijzen aan te bieden op het platform, voor poortwachters opgenomen. Dit verbod gaat naar verwachting eind 2024 in. 

Gelukkig zijn er ook alternatieven. Je kunt overwegen om te investeren in andere manieren om je online zichtbaarheid te vergroten. Bijvoorbeeld door het optimaliseren van je eigen website, samenwerkingen met lokale bedrijven en het gebruik van andere online platforms die zonder commissie werken.