Remco Groenhuijzen: Gastvrij en weerbaar

Hoe blijf je gastvrij in de verharde wereld van tegenwoordig? Als hotelier heb je te maken met allerlei soorten gasten, die elk hun eigen verwachtingen en wensen hebben. Je wilt ze zo goed mogelijk van dienst zijn en een positieve indruk achterlaten. Maar wat als je te maken krijgt met onredelijke of agressieve gasten die je online of offline afkraken, bedreigen en intimideren? Hoe ga je daar mee om? Onze doelgroep gaat vaak toch af op reviews, en dan vooral de negatieve.

Ik weet nog dat ik vroeger de postzakken vol handgeschreven reserveringen en rekeningen het hotel binnenhaalde. Daar zaten ook klachten of complimenten bij en meestal waren die persoonlijk en respectvol geschreven. De tijd tussen ‘verblijf’ en ‘schrijven’ had een beschouwende werking. We hielden ook aan dat één klacht eigenlijk gelijk stond aan tien. Want als men de moeite nam om observaties te delen, dan heeft het echt effect gehad op iemands beleving van het verblijf.

Er is natuurlijk veel veranderd. Door social media en reviewsites kunnen gasten hun mening snel en makkelijk delen met de hele wereld. Helaas zijn die meningen niet altijd even genuanceerd of eerlijk. Social media zijn in die zin een reflectie van onze verhardende maatschappij. Het is niet voor niets dat toenemend geweld en verharding in de top 5 staan van maatschappelijke issues waar mensen zich zorgen over maken. Korte lontjes, polarisatie en grof taalgebruik zijn aan de orde van de dag. Door snel uit de heup te schieten komt er van alles ongefilterd op ons af. Zelfs privé-accounts worden niet geschuwd. Soms lees ik dingen die me echt raken of boos maken. Gasten die anoniem ons hotel afbranden, ons personeel beledigen of chanteren. Hoe moet je daar als hotelmanager dan op reageren?

Ik ben altijd voorstander geweest van een rustige en professionele aanpak. Als er iets mis gaat, probeer ik het zo snel mogelijk op te lossen. Ik luister naar de klachten en complimenten en probeer ervan te leren. Maar ik merk dat dat niet altijd genoeg is. Sommige gasten zijn niet uit op een oplossing, maar op een conflict. Ze willen schade berokkenen, ons onder druk zetten of gewoon pesten. Dat vind ik onacceptabel. Zelfs op voorhand worden medewerkers bedreigd met slechte reviews om daarmee korting te bedingen. Medewerkers voelen zich gechanteerd en dat botst met het gastvrijheidsbeginsel.

Daarom pleit ik voor meer weerbaarheid in onze branche. We moeten ons niet laten intimideren of manipuleren door gasten die misbruik maken van hun macht. We moeten ons durven uitspreken tegen onrechtvaardige en ongepaste feedback. Tegenwoordig komt alle feedback op één platform binnen. We kunnen direct reageren, analyseren en onze RPS (reputatiescore) berekenen. Ik zeg: onder zo’n extreme reactie stevig reageren!

Begin negentiger jaren werkte ik in een zelfstandig hotel. Ik behandelde de post en opende een brief van een dame die twee kantjes vol had geschreven over haar dinerervaring. Ze sloot af met de woorden: “Ik kom nooit meer terug!”. Ik liet de eigenaar de brief lezen en vroeg hem hoe te reageren. Hij scheurde de brief doormidden en zei: “Geen tijd meer aan besteden, die komt toch niet meer dus laten we ons richten op de gasten die nu in ons restaurant zijn”. Verbouwereerd bleef ik achter maar het gaf mij wel een relativerend gevoel. Omgaan met gastenfeedback is tegenwoordig bijna een wetenschap waarbij de balans tussen gastvrijheid en weerbaarheid moet worden getraind. De receptionist kan deze balans alleen vinden als hij zich gelijkwaardig voelt en verbaal sterk is.We moeten onze medewerkers trainen, steunen en beschermen tegen deze verruwing in de maatschappij. Het omgaan met directe en soms harde feedback of verholen dreigementen is iets wat we echt moeten trainen. We doen dit in ons hotel door rollenspellen te spelen en vaardigheid bij te brengen in ‘smalltalk’. Daarnaast is het goed om het positieve te benadrukken. Wat goed werkt is medewerkers belonen die in positieve zin genoemd worden, bijvoorbeeld met chocolade en persoonlijke kaart van mij als directeur. Eén ontevreden gast kan de sfeer in het hele hotel danig beïnvloeden, terwijl de overige gasten enorm tevreden zijn. Aantallen in perspectief zetten en
relativerend vermogen bijbrengen met een dosis humor is van groot belang.