Drie belangrijke thema’s voor vandaag en morgen: Deel 1 – Gastvrijheid

Deze reeks is gemaakt voor de KHN-Sectorspecial: Overnachten.

In een boeiende reeks gesprekken met drie vooraanstaande professionals (Christianne Glazenburg, Emmy Stoel, Erik-Jan Ginjaar) heeft HOTELVAK diepgaande inzichten gekregen in de evolutie van de hotelindustrie. De aanpak van de drie professionals laat zien hoe een sterke focus op gastvrijheid, duurzaamheid en digitalisering de ervaring van de gast verbetert en tegelijkertijd bijdraagt aan een toekomstbestendige hotelindustrie.

In dit deel lees je over Gastvrijheid.

In een wereld waar de gast keuze te over heeft, kan uitzonderlijke gastvrijheid het échte verschil maken. We gaan in gesprek met het GuestHouse Hotel in Kaatsheuvel. Hoe zorgen zij ervoor dat gasten zich thuis voelen? En waarom zijn reviews zo belangrijk?

Thuisgevoel als handelsmerk
Christianne Glazenburg, General Manager: “Wij willen gasten ‘net zoals thuis’ ontvangen en ze een ultieme en onderscheidende gastvrijheidsbeleving bieden. Gastvrijheid is voor ons een combinatie van een persoonlijke benadering en het creëren van een fijne plek. We hebben veel aandacht besteed aan de inrichting om mensen zich meteen thuis te laten voelen. Maar, het échte verschil wordt gemaakt door onze medewerkers, onze GuestHousers. We proberen onze gasten te verrassen, maar zijn bovenal onszelf.”

“Alles begint bij het vinden van de juiste mensen, mensen die zich kunnen vinden in onze visie en onze manier van werken”, gaat Christianne verder. “Je bent niet gastgericht omdat het moet, maar omdat het in je zit. Gastvrijheid is bij ons niet ‘gescript’ en we hebben geen uitgewerkte ‘service operating’-procedures. Die persoonlijke benadering en gemoedelijkheid kenmerkt zich door een informele setting en omgang. Zo vinden we het helemaal niet vreemd dat we onze gasten met je en jij aanspreken. Dat is wie we zijn en dat moet ook bij je passen als medewerker. Ons motto ‘Net zoals thuis’ slaat niet alleen op onze gasten, maar ook op onze medewerkers. De medewerker moet op zijn gemak zijn om onze typische gastvrijheid te kunnen aanbieden. We zijn betrokken bij onze GuestHousers en tonen oprechte interesse in ze, net zoals onze GuestHousers dat bij onze gasten doen. Wat je geeft, krijg je automatisch terug.”

GuestHouse Hotel Kaatsheuvel
GuestHouse Hotel Kaatsheuvel is een ‘economy boutique’. Het is een modern en fris hotel dat zich kenmerkt door persoonlijke service en oprechte gastvrijheid. Het ligt op loopafstand van de Efteling en richt zich met name op de ‘leisure’-doelgroep, maar weet ook het zakelijk segment aan te spreken. Er is veel aandacht besteed aan de algemene ruimtes in het hotel waar gasten elkaar kunnen ontmoeten en verblijven.

Geluk boven gelijk

Christianne: “Ruim zes jaar geleden hebben we in de aanloop naar de opening onderzoek gedaan naar de wensen en behoeften van onze potentiële gasten. Vanuit hun ‘customer journey’ hebben we ons concept verder uitgewerkt en bepaald waar de behoeftes van onze gasten liggen. Zo hebben we babyfoons bij de receptie beschikbaar, kunnen gasten een wasje draaien in het hotel en wordt er veel aandacht besteed aan de kinderen.”

“Wensen en behoeften veranderen natuurlijk door de jaren heen. Het is dus vooral zaak om creatief en innovatief te blijven, en niet terughoudend te zijn in het doorvoeren van verandering.”

“We voorkomen dat we een slechte review online ‘uitvechten’. We nemen dus altijd even persoonlijk contact op met de gasten en zoeken samen naar een passende oplossing. We gaan voor geluk boven gelijk. Het is trouwens helemaal niet erg om af en toe slechte reviews te krijgen, het gaat erom wat je er mee doet. Potentiële gasten kijken naar het gemiddelde, en een bedrijf met enkel tienen is ook niet geloofwaardig.”

De kracht van reviews

“Wij zetten dus veel in op het verwerven van gastreviews en het monitoren hiervan. Met resultaat, want in 2023 hebben we al ruim 1.400 reviews mogen ontvangen. Samen met de teams nemen we deze reviews door en beantwoorden ze ook. Niet alleen waardevolle informatie om terug te koppelen naar de teams, maar ook goed voor je online zichtbaarheid. Het beantwoorden van een review is ook voor potentiële nieuwe gasten waardevol. Het is het visitekaartje van het bedrijf.”

“Als een gast met een klacht naar ons toe komt, vinden we het altijd belangrijk dat diegene die het eerste wordt aangesproken ook verantwoordelijkheid neemt om het op te lossen. Iedereen die hier werkt, mag een klacht oplossen. We proberen zo open mogelijk het gesprek aan te gaan. Het stellen van de vraag ‘hoe kunnen we het voor je oplossen?’ vinden gasten vaak verrassend, maar opent vaak wel goed het gesprek”.

Tips & tricks van Christianne

HOTELVAK brengt eigenaren, professionals, toeleveranciers en enthousiastelingen samen en bespreekt de kernthema’s van vandaag en de transformaties naar morgen