‘AI neemt ook in hotelbranche een hoge vlucht’

Meer hoteliers, managers, CEO’s en professionals uit de hotellerie beleefden – op de 22ste trouwdag van onze Koning en Koningin – niet alleen een feestelijke maar net zo goed een uiterst leerzame dag. Op dezelfde plek als waar het koninklijk echtpaar elkaar destijds het jawoord gaf bleek dat Artificial Intelligence (AI) ook binnen de hotellerie aan een razendsnelle opmars bezig is. Tijdens het Hotel Leaders Network 2024 in de Amsterdamse Beurs van Berlage kregen de aanwezigen een boeiend inkijkje in de toekomst. En die is dichterbij dan menigeen denkt.

Thema van alweer de achtste editie van het jaarlijkse Hotel Leaders Network was dit jaar ‘The World of AI’. Meer dan 200 industry leaders zagen hoe Remy Gieling, AI-expert, oprichter van ai.nl en auteur van meerdere boeken over het onderwerp, de middag in een bomvolle Beurs van Berlage aftrapte met de stelling dat “chatGPT slechts kinderspel is bij wat de hotelbranche de komende twee jaar nog gaat meemaken”. Want hoewel AI echt niet van vandaag of gisteren is – Gieling liet een tijdlijn zien die terugging tot 1960 – bevinden we ons anno 2024 wel middenin de grootste versnelling in techniek sinds mensenheugenis. Gieling voerde de aanwezigen in een wervelende keynote speech langs de laatste trends en innovaties en liet een onderzoek van ABN AMRO zien waaruit blijkt dat 17 procent van de hotels op dit moment al “iets doet met AI”. Dat percentage zal volgens Gieling binnen twee jaar de 100 procent aantikken. “En wat we nu onder AI verstaan evolueert binnen tien jaar naar AGI, oftewel Artificial General Intelligence: kunstmatige intelligentie met bewustzijn.”

Presentatoren van de middag Sander Allegro, tevens lid van de Raad van Advies, en Noëlle Veldhuis, student moderator bij NHL Stenden Leeuwarden, kondigden daarna Matthijs Welle aan, CEO van Mews, het snel groeiende en bekroonde Property Management System (PMS). Welle vertelde in een meeslepende sessie over de cruciale rol van AI en automatisering voor moderne hoteleigenaren en hun gasten. “Op dit moment maken vooral hotelgasten al veelvuldig gebruik van AI”, hield Welle zijn gehoor voor. “Hotels zelf nog een stuk minder. Maar dat zal geen tien jaar meer duren. Eerder 1 of 2 jaar.” Hij vertelde dat Mews zelf al bijna 40 procent van de tickets door een bot laat beantwoorden. “Een hotel zoeken gaat binnen enkele maanden compleet anders. Alle filters die Booking.com nu nog hanteert, kunnen dan in één vraag worden gesteld. Reviews worden nóg belangrijker en verbeterde gastprofielen gaan de frontdesk enorm helpen waardoor AI complete workflows kan overnemen.”

Na Welle betraden de bedenkers en organisatoren van het Hotel Leaders Network,
Jacob de Graaff en Melle Pegman, het podium om de drie finalisten van de Future Hotel Leader Award aan te kondigen. Uit maar liefst 40 genomineerden, schifte een vakjury eerst 10 en later 3 overblijvers. Aafke Goetheer, Carlos Lasala Loren en Frédérique Selbeck mochten zichzelf aan het publiek voorstellen in een kort filmpje en werden uitgebreid door de jury aan de tand gevoeld. Het juryrapport en een stemming door het publiek in de zaal wezen vervolgens Frédérique Selbeck aan als winnaar van de prestigieuze award. Ze nam de bokaal en de bijbehorende prijs in ontvangst tijdens het bruisende feest dat tot in de late uurtjes doorging.

Stef Driessen, sector banker bij HLN-hoofdpartner ABN AMRO, kondigde daarop de drie scale-ups aan die in een korte pitch aan de zaal mochten bewijzen dat hen een glorieuze toekomst wacht in de hotelbranche. Achtereenvolgens Michiel de Vor van Runnr.ai, Martijn Rehling van Smart Servant en Patrick Dekker van Wundermart gaven stuk voor stuk indrukwekkende presentaties over wat zij de branche te bieden hebben.  

De Vor bouwde met Runnr.ai aan een virtuele hotelconciërge die door middel van Whatsapp gasten helpt bij zowel het inchecken, het reserveren van ontbijt of roomservice tot aan het regelen van een taxi. Rehling gaf de aanwezigen een blik in de toekomst met schoonmaak – en bedieningsrobots die steeds meer en beter taken van mensen van vlees en bloed kunnen overnemen. Dekker liet zien hoe hotels met een simpele self-service winkel in hun lobby verlieslatende omzet kunnen veranderen in maar liefst 35 procent marge op food and beverage. 

Het publiek koos met een overweldigende meerderheid voor Runnr.ai als winnaar van de Scale-up Pitch. Michiel de Vor reageerde vereerd: “Met Runnr.ai bieden we een oplossing voor de groeiende personeelstekorten in de sector. We kunnen een aanzienlijk deel van de workload van de front desk staff wegnemen en zorgen voor een hogere opbrengst per kamer. En dat allemaal met een app die iedereen meerdere keren per dag gebruikt: Whatsapp. We werken nu aan de mogelijkheid om Runnr.ai meer en meer te integreren in het PMS van hotels zodat communicatie met en beleving van gasten naar een hoger niveau getild wordt. Het werkt bovendien in alle talen. Dat we hier vandaag winnen toont wel aan hoe goed het thema van HLN 2024 is gekozen. Zonder AI mis je als hotel heel snel de boot.”

Peter Heerschop sloot de middag af met een onvergetelijke Hotelrede doordrenkt met humor en scherp inzicht. Het evenement verplaatste zich daarop naar het Walking Network Dinner waar de aanwezigen het eten en drinken goed lieten smaken. Om vervolgens bijna ongemerkt over te gaan in een bruisende XL-editie van de welbekende Hotelvrijmibo met drankjes, hapjes, DJ’s en zelfs onnavolgbare circusacts. Het was nog lang onrustig aan het Amsterdamse Damrak.   ■

Jacob de Graaff, oprichter HLN: “Wat een fenomenale dag hebben we mogen beleven! De Beurs van Berlage was het bruisende epicentrum voor een dag vol inspiratie, netwerken en boeiende inzichten. Dit jaar mochten we de grootste opkomst ooit verwelkomen, met meer hoteliers, managers, CEO’s en professionals uit de hotellerie dan ooit tevoren. Een zeer geslaagde editie dus!” 

Melle Pegman, oprichter HLN: “AI als thema was volgens mij een schot in de roos. Je merkte dat iedereen in de zaal er op de een of andere manier mee bezig is. Ik verwacht dan ook dat de branche in de komende jaren flink opgeschud gaat worden. Mooi dat wij daar een voorzet voor hebben mogen geven. Verder alleen maar blije gezichten hier. Beter konden we het ons niet wensen.”

Marco ten Hoor, Directeur Hotel Management School NHL Stenden: “Geweldig georganiseerd! En met een indrukwekkend thema. AI zal een steeds belangrijker onderdeel van onze opleiding worden. Afgelopen jaar ging het mijns inziens nog te vaak over studenten die chatGPT gebruiken voor hun opdrachten en verslagen, maar laat ze deze techniek vooral omarmen. Want het gaat niet meer weg. Vooruitgang houdt je – gelukkig – niet tegen. Dus ik probeer onze docenten vooral te wijzen op wat het voor de branche betekent. En dat ze onze studenten daarin moeten meenemen.” 

Jason Yang, investeerder in hotels: “Ik heb veel opgestoken vandaag. Een uiterst actueel thema waar we aks sector niet omheen kunnen. Tegen critici zou ik willen zeggen: ‘Je kunt er wel tegen zijn, maar het is beter om je je te verdiepen in de toepassingen van AI. Want dit stopt morgen niet. Deze trein dendert voort.” 

Jaap Blijleven, Key Account Manager Benelux bij Groupe GM: “Wat een goed georganiseerd evenement! Als toeleverancier staan wij aan de andere kant als de hoteliers, maar het is goed om te zien te horen waar zij mee bezig zijn. Hoewel ik zeker ook voordelen in AI zie, blijf ik toch meer een mensen-mens. Ik hoop niet dat het menselijk contact er mee verdwijnt. Want dat moet toch de core-business van hospitality blijven.” 

Daan de Smit, Chief Revenue Officer (CRO) at Sbit Hospitality ICT Services: “Inhoudelijk een zeer goed event. Snel, relevant en uiterst actueel. En je ontmoet er de juiste mensen. Ik heb veel opgestoken van de keynotes en de pitches. Dat gaat zeker een vervolg krijgen.” 

Noëlle Veldhuis, student moderator op NHL Stenden en presentator van de middag: “Een geweldige eer dat ik deze middag als student mocht presenteren. En ook voor de jongere generatie een ontzettend goed gekozen thema. Ik denk dat wij als studenten zelfs een beetje voor lopen op de oudere generatie als het om AI gaat. Ja natuurlijk gebruik ik het ook voor school. Je zou wel gek zijn als je dat niet deed. Het biedt ontzettend veel inspiratie en mogelijkheden. Ik heb vandaag ook zeker nieuwe dingen gehoord die ik in de toekomst kan gebruiken. Ik heb er alleen maar meer zin in gekregen om in deze branche te gaan werken.”