Uitdagingen en kansen voor de hotelbranche in 2023

Zakenreizen zijn in een ander daglicht komen te staan

Nu de Covid-19 storm is gaan liggen, kunnen we de balans opmaken. Wat heeft de pandemie met de hotelsector gedaan? Welke gevolgen had het, maar ook: welke kansen ontstonden? En, met welke uitdagingen krijgt de branche de komende jaren te maken? We vragen het Managing Director Odete Pimenta da Silva van de Nederlandse Associatie voor Travel Management (NATM).

Als dochter van een Portugese vader en een Nederlandse moeder werkt Pimenta da Silva al meer dan 30 jaar in verschillende disciplines binnen het vakgebied van corporate HR, project – en travelmanagement. Sinds 2014 is ze part-time managing director van de NATM, de branchevereniging voor travel managers en zakenreisinkopers. 

De opkomst van multinationale ondernemingen en de bijbehorende groei van internationaal zakendoen, leidde begin jaren zeventig tot een sterke stijging van het aantal zakelijke reizen. In navolging van België, Groot-Brittannië en Frankrijk is de NATM op 11 december 1972 opgericht om de belangen te behartigen van het bedrijfsleven. Sinds de jaren ’90 zijn de zakenreisdienstverleners, die de gehele waardeketen vertegenwoordigen, ook toegetreden tot de vereniging.

“Corona toonde aan dat het zoeken van verbinding met vakgenoten heel belangrijk is voor onze leden”, vertelt Pimenta da Silva. Ook voor de travel managers, stelde de pandemie het begrip zakenreizen in een ander daglicht. Deze situatie was zo uniek en daarmee nieuw voor elke schakel in de zakenreissector, van klant (travel manager/- inkoper) en leverancier, tot de zakenreiziger. 

“Bij de vereniging ontstond een grotere behoefte om vaker met elkaar online te reflecteren over de ontstane situatie en de gevolgen voor de bedrijven en haar reizigers. Kennis delen is altijd al belangrijk en één van de waarden van onze vereniging. Maar ook verbinding was in de tijd van de pandemie duidelijk van onschatbare waarde”, blikt ze terug. 

Dat had ook zijn weerslag op de vereniging. Zo heeft de NATM in Maart 2020 gelijk online kennisdelingssessies gelanceerd voor haar achterban. Zo konden de vakgenoten elkaar makkelijk treffen, kennis delen, maar ook de situaties per onderdeel van de waardeketen bespreken.

“Persoonlijk vond ik de innovaties die boven water kwamen in de covid-tijd inspirerend. Online in- en uitchecken, dineren op de hotelkamer, via tablets of je eigen mobiel je bestelling kunnen plaatsen. Flexibiliteit in opschalen en weer afschalen van de benodigde dienstverlening. Dat was indrukwekkend”, vindt Pimenta da Silva.

Tijdens haar toespraak op het Hotel Leaders Network Event, kon Pimenta da Silva positief nieuws brengen na alle coronaperikelen en -invloeden. 

Gestaafd door de resultaten van de GBTA BTI Outlook over 2022 – 2026, kon ze melden dat de totale uitgaven in 2022 het herstel overtreffen. “We zien echter wel dat economische omstandigheden en verschuivende trends wereldwijd het herstel vertragen. De verwachting is dat de uitgaven medio 2026 het niveau van 2019 zullen overtreffen.”

De hotelindustrie merkte die piek in herstel als eerste. Vergaderzalen worden doordat men nog steeds gedeeltelijk vanuit huis werkt, ingezet voor teammeetings, of gewoon om met elkaar samen aan een project te werken. 

Volgend jaar staat in het teken van de kracht van een beleving. “Het blijft een uitdaging om aan de ene kant de kosten in evenwicht te houden, en tegelijkertijd juist te willen investeren in nieuwe manieren om programma’s te faciliteren die de menselijke verbinding verdiepen.”

Zakenreizen zullen altijd blijven bestaan, stelt de NATM. “Vraag en aanbod zijn van grote invloed op de bezetting en de tarieven die gerekend worden. Uiteindelijk bepaalt de noodzaak van de reis of het bedrijfsleven die investering zal willen maken.” 

De branchevereniging ziet ook dat bij het merendeel van de bedrijven het reisbeleid inmiddels is aangepast. “Maar, we zien wel dat gasten voor een reis naar het buitenland meerdere afspraken gaan combineren, waardoor ze
efficiënter hun reis plannen en langer in een hotel of longstay appartement willen verblijven.”

Er vinden minder eendaagse reizen plaats. En gaat het over een bestemming binnen 700 kilometer? Dan zie je dat steeds meer bedrijven kiezen voor een duurzame manier van reizen. 

Over het algemeen zijn de vooruitzichten voor de sector optimistisch, ziet Pimenta da Silva.  Vergaderingen en evenementen worden weer georganiseerd. Toch zijn er nog steeds enorme uitdagingen voor de sector. Misschien wel de grootste uitdaging is om de stijgende kosten in evenwicht te brengen met strategische creativiteit, en het verlenen van maatwerk, wat past binnen een reis- en strategisch meetings-managementbeleid van klanten. Ook blijft het belangrijk om de behoefte aan de menselijke verbinding te faciliteren. “De vraag is niet langer of we elkaar moeten ontmoeten, maar hoe.” 

De continuïteit van juist die dienstverlening is sectorbreed de grootste zorg. “Daarbij gaat het om het tekort aan personeel, het vasthouden van talenten en het gemis van ervaren medewerkers die juist die extra personal touch geven tijdens een zakenreis, vergadering of een conferentie.” 

Het is natuurlijk altijd belangrijk dat je je als hotelier verdiept in de behoeften van je gasten. “Besef dat reizen geen must meer is; de reiziger wordt vanuit het reisbeleid getriggerd om te bedenken of de reis echt gemaakt moet worden, of dat deze ook virtueel kan plaatsvinden. Ook stellen ze meer vragen over duurzaamheid. Het is nog afwachten: kiest de klant voor de meest duurzame hotels of zijn er verschillende gradaties van duurzaam verblijven mogelijk voor de reiziger?”

Technologie kan een belangrijke rol spelen in het tegemoetkomen aan de belangen van zakenreizigers in de hotelsector. “De hotelsector is een van de schakels binnen een zakenreis. Hiervoor worden hotelprogramma’s bekeken, samengesteld en afgestemd op de behoefte van de reizigers. Voor bedrijven zoals de farmaceutische industrie wordt bijvoorbeeld afgestemd op wet- en regelgeving waar men zich aan moet committeren.” 

Pimenta da Silva vervolgt: “Idealiter worden deze hotelprogramma’s gekoppeld aan de tools van de reisagent waar de corporate mee werkt of de reizigers kunnen hun hotels zelf in een tool boeken. Voor de travelmanager/-inkoper is het belangrijk dat alle boekingen in alle hotels wereldwijd samengevat worden in een databestand, waarmee ze de afspraken en het gebruik van het hotelprogramma kunnen monitoren. Dat kunnen ze ook weer inzetten tijdens de onderhandelingsbesprekingen met de hotels voor het komende jaar. Dit blijft een punt van verbetering voor de hotelsector.”

De intrede van digitalisering had zijn voordelen, maar er gaat niks boven menselijke hospitality, stelt Pimenta da Silva. “Als ik luister naar mijn achterban en als ik praat met mijn collega’s, blijven we het belangrijk vinden dat de menselijke factor, die de hotelsector als geen ander kan inzetten, onbetwistbaar is. Een robot, ook de online chatbots, zijn maar beperkt inzetbaar. In het begin is het leuk, maar zodra een situatie afwijkt van de geprogrammeerde mogelijkheden, gaat er niets boven de human touch in hospitality.”