Een blik op de IT-toekomst van een Gronings familiehotel

Flonk Hotels, de nieuwe naam van Hotel Groningen Centre en Hotel Groningen Zuid, is klaar om zijn eigen weg te gaan. Na jarenlang onderdeel te zijn geweest van Best Western, gaat het familiebedrijf zijn visie op gastvrijheid zelfstandig vormgeven en uitstralen dat het trots is op zijn Groningse roots. “Wij willen onze gasten een betere ervaring bieden door te innoveren op het gebied van IT. Gasten verwachten een naadloze IT-ervaring waarbij alle onderdelen vlekkeloos (samen)werken. Dat betekent dat wij voor nieuwe uitdagingen staan, vooral bij de systeemintegratie,” zegt Herman van der Poel, directeur van Flonk Hotels.

Flonk Hotels heeft gekozen voor een solide IT-basisinfrastructuur en eenvoudige toegang tot de PMS en andere systemen die in de cloud zitten. “Elke gast moet zich bij onze hotels welkom voelen en hier moeten de systemen ondersteunend aan zijn,” zegt Van der Poel. “Wat gasten met name willen, is dingen zelf kunnen regelen. De menselijke benadering en het persoonlijk contact blijf ik belangrijk vinden. Daarom oriënteren we ons op diverse self-servicemogelijkheden. Gasten raken hier steeds meer aan gewend. Een voorbeeld is de ontwikkeling van onze app, met wandelingen, agenda’s en city tours.”

Wat houdt de IT-infrastructuur precies in en hoe zorgt Flonk Hotels ervoor dat de juiste keuzes worden gemaakt? Van der Poel deelt zijn ervaringen en adviezen. “In onze hotels omvat IT alles wat via internet gaat, dus wifi, kassa, PMS-systemen, pin, verlichting, sloten, enzovoorts. Dat is best veel, en daarvoor hebben we een betrouwbare partner en vaste leveranciers, met goede helpdesks. Zij zorgen ervoor dat alles goed werkt en dat we snel geholpen worden als er iets verkeerd gaat. IT-integratie is daarbij een vak apart waar wij soms te gemakkelijk over denken. Hoe zorg je voor solide koppelingen met de diverse partners? Alles moet naadloos op elkaar aansluiten. Als één systeem hapert of één koppeling niet werkt, dan ontstaan er fouten in bijvoorbeeld de rekeningen of reserveringen.”

Van der Poel heeft zelf een actieve rol bij de vernieuwingen. “Omdat ik op zoek ben naar de beste systemen voor onze collega’s en gasten, verdiep ik me er zelf in en betrek ik het gehele team. Zij moeten er uiteindelijk mee werken, dus hun feedback is heel belangrijk. Ik kijk naar de gebruiksvriendelijkheid, veiligheid en duurzaamheid van de systemen.” Een valkuil is volgens Van der Poel dat hotelmanagers te veel of te weinig meegaan met innovaties. “Het is belangrijk om goed op de hoogte te blijven van wat er op de markt is en wat de wensen van gasten zijn. Je moet echter niet klakkeloos elke trend volgen. Betrek de mensen die ermee werken goed, want anders maak je keuzes puur op basis van wat jij zelf mooi en goed vindt. IT is geen doel maar een middel om gasten een betere service en beleving te bieden.”

Voor een betere ervaring wil Flonk Hotels IT-ondersteuning combineren met persoonlijke inzet. Een voorbeeld is het inchecken. “Om lange rijen bij de balies te vermijden, willen wij een medewerker neerzetten die pasjes uitdeelt en zegt: ‘U kunt meteen naar uw kamer, wij hebben uw gegevens al. Kom later even terug om het incheckproces af te ronden.’ Zo hoeven de gasten niet te wachten om een handtekening te zetten. Dat is de manier van denken die wij nastreven.” Voor de toekomst heeft Flonk Hotels grote IT-plannen. Zo wordt een eigen reserveringssysteem ontwikkeld en een app die gasten meer gemak en service geeft, zoals online inchecken en direct contact met het hotel. Voor een naadloze ervaring is Van der Poel enthousiast over de mogelijkheden van zelfscan en biometrische identificatie (FASTID). “Gasten kunnen in Flonk Centre nu al zelf inchecken en hun ID en foto uploaden. Ook hierbij geldt: persoonlijk contact moeten we behouden, gasten blij maken is ons vak. Daarnaast realiseren wij een proefkamer met alle toekomstige IT-faciliteiten. Als die voldoet aan onze verwachtingen en die van de gasten, dan pas rollen we het uit naar alle andere kamers.” Aan collega’s wordt gedacht met een app voor de nachtportiers. “Daarmee kunnen zij hun taken en de roosters beheren, onderling communiceren en snel hulp inschakelen bij noodgevallen. Zo ondersteunen wij de teams om zelfstandig te werken.”

Wie een IT-infrastructuur wil creëren die klaar is voor de toekomst, heeft meer nodig dan goede bedoelingen. Van der Poel legt uit: “Wij kunnen de complexe veranderingen niet alleen aan. Daarom zijn wij blij dat wij in VSA een betrouwbare partner hebben gevonden. Zij hebben ons uitstekend begeleid bij de overgang naar Microsoft 365. Na een grondige intake hebben wij samen een heldere planning opgesteld die rekening hield met alle aspecten: continuïteit van de bedrijfsvoering, veiligheid, back-ups, integratie en beheer. Ze hebben een zeer deskundige helpdesk. Als wij een vraag of probleem hebben, staan ze meteen klaar. Ze kunnen de systemen op afstand overnemen en problemen oplossen. Over onze toekomstige IT-behoeften kunnen wij open en eerlijk overleggen. Eigenlijk een relatie waarbij we elkaar de ruimte geven om samen te groeien.”