‘In het hotel van de toekomst weet je precies wat je gast wil en verwacht’ 

Uitblinken is nooit eenvoudig –  en in de hotelbranche al helemaal niet. Wie de volgende stap wil zetten, zal heel goed moeten weten wat zijn gast wil en verwacht. Maarten Pluim is Sales Manager bij AFAS. Hij vertelt over maatwerk per gast en hoe je zorgt dat je medewerkers dat ook echt kunnen leveren. 

“Het heeft in de hotellerie natuurlijk altijd al om gasten gedraaid, maar de focus wordt de komende jaren nog veel scherper. Dat moet wel. Het aanbod groeit, en de consument wordt kritischer. Met standaardservice onderscheid je je niet meer. De norm wordt maatwerk, dienstverlening toegesneden op individuele gasten.”

“Dat maatwerk lever je niet meer uitsluitend op gevoel. Je hebt er ook harde input voor nodig. Die krijg je uit een gastprofiel, waarin je alle informatie over je gasten bijhoudt. Van contactgegevens tot gestelde vragen. En van transacties en eerdere reserveringen, tot opmerkingen van collega’s, gegenereerde omzet, en bijvoorbeeld annuleringen en no-shows. Zo krijg je inzicht in het gedrag en de voorkeuren van je gast.”

“Zo’n totaaloverzicht rolt bij veel hotels nu niet standaard uit het systeem. Al is het maar omdat er bijna nooit sprake is van ‘het systeem’. Een hotel is een complexe operatie, met bijna altijd verschillende software voor hotelmanagement, kassa, Business Intelligence, en Finance en HR. Als die systemen goed met elkaar kunnen praten, plukt de hele organisatie daar de vruchten van. En kun je dus óók bouwen aan je gastprofielen.”

“Voor de communicatie tussen die systemen heb je koppelingen nodig. Bij AFAS hebben we dat gelukkig goed voor elkaar. We zijn nogal van de achterkant op orde hebben  – zodat je aan de voorkant kunt focussen op wat belangrijk is. Daar horen koppelingen bij. Denk aan hotelmanagementsoftware, kassasystemen en natuurlijk inzichten middels BI-dashboards. Daardoor kunnen we samen met de branche echt vooruit kijken.”

“Met je gastprofielen moet je vanzelfsprekend wel aan de slag in de praktijk. Of preciezer: je medewerkers kunnen ermee aan de slag. Het klinkt misschien tegenstrijdig, maar als je het beste wilt bereiken voor je gasten, moet je je medewerkers op één zetten. Zij geven de ervaring van je gasten vorm. En het is aan jou om te zorgen dat ze dat zo goed mogelijk kúnnen. Snel en soepel onboarden is daar één onderdeel van, net als binden, boeien, goede training en continue toegang tot informatie. Bijvoorbeeld uit de gastprofielen. En in het verlengde daarvan moet je ook leidinggevenden helpen. Met snel inzicht in prestaties en planningen. En door zoveel mogelijk standaardtaken te automatiseren. Dat is eigenlijk niets anders dan je basis heel goed op orde hebben. Daarmee creëer je lucht en ruimte om te focussen op maatwerk. Voor je medewerkers én je gasten.”

“Zo helpen standaardisering en rationele data om service op maat te leveren. Maar een écht bijzondere ervaring voor een gast komt natuurlijk niet alleen uit de computer gerold. Dat vind ik een fascinerende afweging: wat doe je op ratio, en wat beslis je op gevoel? Ik denk dat ze elkaar versterken. Hoe beter je de rationele kant van de zaak op orde hebt, hoe beter de keuzes die je vervolgens op gevoel kan maken.”   ■

Een prachtig voorbeeld is Bastion Hotels. Marianne van der Sterren (HR/ICT manager bij Bastion Hotels) vertelt je daar in de video meer over. 

www.afas.nl/bastion