PMS en POS: Twee handen op één digitale buik

Een hotel runnen in de 21e eeuw vraagt om meer dan alleen het aanschaffen van digitale tools. Het is essentieel dat de tools met elkaar kunnen communiceren en gegevens uitwisselen. De toenemende digitalisering van onze samenleving brengt met zich mee dat we verwachten dat alles vlot en efficiënt verloopt en dat we vooral geen overbodige handelingen hoeven te verrichten. De komst van property management en point of sale systemen – bekend als PMS en POS – en het toenemende gebruiksgemak en intuïtiviteit van digitale hulpmiddelen voor hotelgasten en consumenten, heeft deze trend alleen maar versterkt.

Vanuit het perspectief van een hotelmanager zijn zowel PMS als POS zonder twijfel de twee belangrijkste onderdelen van het moderne, digitale hotel. Beide systemen hebben unieke en complementaire functies die gericht zijn op hetzelfde doel: alles zo aangenaam, efficiënt en naadloos mogelijk laten verlopen – zowel voor gebruiker als voor gast.

Natuurlijk is elke gast uniek. De ene hotelgast laat zich graag verzorgen, de ander is liever autonoom en wil alles zelf digitaal doen. Voor de één staat efficiëntie en functionaliteit bovenaan de lijst, voor de ander persoonlijke verwenning, beleving en ervaring. Ook hoteliers hebben diverse perspectieven. Elk hotel is uniek, elke aanpak is persoonlijk. Daarom hoort elk digitaal hulpmiddel gebaseerd te zijn op drie aspecten: gebruiksvriendelijkheid, intuïtiviteit en flexibiliteit.

Moderne POS en PMS systemen vormen daar geen uitzondering op. Een systeem dat niet gebruiksvriendelijk is, is vaak een dealbreaker voor hotels met een groot aantal medewerkers of veel personeelsverloop. Intuïtiviteit is eveneens belangrijk, aangezien er doorgaans heel wat acties uitgevoerd worden voorafgaand, tijdens en aan het einde van een verblijf. Daarom is het belangrijk dat elke handeling met zo min mogelijk acties uitgevoerd kan worden, en bovendien op een zo intuïtief mogelijke manier. 

Tenslotte moeten basissystemen zoals een POS en PMS beschikken over voldoende flexibiliteit om aan de specifieke wensen en behoeftes van elke hotelier, elk hotel en zelfs elk team te voldoen. Waar men zich vroeger aanpaste aan nieuwe technologie is die regel vandaag omgekeerd: technologie hoort zich aan te passen aan de wensen, behoeften en verwachtingen van de gebruikers.

Is een PMS het brein, dan is een POS het hart. Waar property management systems de ‘source of truth’ zijn voor het gaan en staan van alle acties en data van hotelgasten, zijn point of sale systemen het kloppend hart van het F&B onderdeel van een hotel.

Wat een PMS en POS complementair maakt, is dat ze elk een eigen focus hebben en
elkaar perfect aanvullen. De belangrijkste manier waarop een kassasysteem en hotel PMS samenwerken, is door gegevens met elkaar te delen. Die gegevensuitwisseling maakt niet alleen het werk van de medewerkers en het management, maar ook de ervaring en het verblijf van gasten een stuk aangenamer.

Door PMS en POS met elkaar te koppelen, wordt informatie van gasten automatisch gesynchroniseerd in beide systemen: zodra een gast vanuit een andere inkomstenbron binnen het hotel iets op de rekening van zijn kamer wil zetten, kan het personeel het kassasysteem gebruiken om op diens naam of kamernummer te zoeken en aankopen toe te voegen aan de openstaande rekening.

Lightspeed Restaurant beschikt over de mogelijkheid om een “charge room”-optie toe te voegen aan de aangeboden betaalmethodes. Daardoor worden toegevoegde items automatisch geëxporteerd van POS naar PMS en belanden zo op de eindrekening van de gast. Deze probleemloze communicatie tussen de twee systemen vereenvoudigt de operationele workflow van een hotel substantieel en verhoogt het gemak van gasten. 

Elk modern hotel-PMS behoort over een aantal kernfuncties te beschikken. Dat begint met een inzichtelijk dashboard dat elke gebruiker in een oogopslag een nauwkeurig overzicht geeft van aankomende, lopende en aflopende reserveringen, de omzet en dagelijkse en wekelijkse acties. De overige kernfuncties van een PMS zijn te linken aan de hoofdactiviteiten van een hotel.

Zo stelt een booking engine de gasten in staat om te kiezen voor een bepaalde kamer, de duur van het verblijf en de tarieven die je aanbiedt. Een channel manager synchroniseert verder de beschikbaarheden en prijzen op externe platformen zoals Booking.com, Airbnb, Expedia. Elke wijziging die je zelf in het aanbod doorvoert, wordt automatisch gesynchroniseerd met elk platform waarmee het hotel is gekoppeld. Dat geldt ook voor elke binnenkomende reservering. Daarnaast hebben de meeste PMS-systemen ook online check-in tools. Daarmee kunnen gasten zelf kiezen in hoeverre ze contact willen met het hotelpersoneel en kunnen wachttijden bij de receptie worden verminderd. Housekeepingfuncties stellen je in staat om de schoonmaak van de kamers digitaal te organiseren en nauwkeurig op te volgen, met individuele verantwoordelijkheden, checklists en uurroosters. 

Last but not least: een open API of application programming interface. Zowel moderne kassasystemen als hotel PMS werken op basis van een plug-and-play principe. Er bestaan talloze externe integraties en applicaties die eenvoudig kunnen geïntegreerd worden met het centrale systeem. Denk aan extensies die de kernfuncties van een hotel-PMS of POS uitbreiden, zoals boekhoudingtools, stock management, applicaties voor reserveringen en dergelijke. Voor wie graag een gepersonaliseerde PMS-oplossing wil samenstellen, is een open API daarom een musthave. 

Een modern POS systeem stelt je in staat om van elk F&B onderdeel van het hotel een volledige digitale reconstructie te maken. Van het vloerplan van het restaurant tot de wijnkaart van de rooftopbar. Tafels en stoelen kunnen bijgemaakt, verplaatst of verwijderd worden, al naar gelang de gewenste bezetting van de ruimte. Menukaarten kunnen toegewezen worden aan specifieke locaties, apparaten en medewerkers. Flexibiliteit is hierbij het uitgangspunt.

Voor de hotelmedewerkers is het belangrijk dat het kassasysteem net zo mobiel is als zijzelf. Het kassa- en betaalplatform van Lightspeed maakt het medewerkers gemakkelijk om met handhelds en iPads bestellingen te kunnen opnemen – aan de bar, in de lounge, op het terras of aan tafel. Binnen het personeelsmanagement kunnen ook gebruikersrollen en machtigingen toegekend worden aan bar-, keuken- en bedienend personeel.

Moderne kassasystemen zoals die van Lightspeed werken volledig online, waardoor alle bestellingen en transacties digitaal worden geregistreerd. De verkoopdata die daaruit voortkomt, maken het mogelijk om bestsellers, knelpunten en kansen te identificeren en zo de menukaarten, bezetting en tafelrotatie van elk F&B onderdeel te optimaliseren.

PMS en POS systemen vormen in feite twee handen op dezelfde digitale buik. Elk systeem is uniek maar in een hotel met F&B onderdelen kan het ene systeem uiteindelijk niet zonder het andere. De systemen zijn complementair en kunnen op zich ook probleemloos los van elkaar werken maar dat is waarschijnlijk niet waar een als hotelier naar zoekt. Het is die plug-and-play-basis en de mogelijkheid om beide systemen met elkaar te integreren, die het zowel voor gebruiker als gast interessant maakt.